Inzicht in onze organisatie, doelen en resultaten
VOORWOORD
De stichting heeft in 2023 verder gewerkt aan verdere borging van kwaliteit van zowel het proces als de inhoudelijke behandeling van de geschillen. Daarbij stond steeds de goede balans tussen zorgvuldigheid en snelheid van het afwikkelen van de klacht centraal. Wij denken dat we ook in 2023 weer een forse stap vooruit hebben gemaakt. We streven er naar zoveel mogelijk klachten in een zo vroeg mogelijk stadium van het proces op te lossen. Hier is en wordt serieus geïnvesteerd. Dat is in het belang van de klant maar ook van de ondernemer.
Jan Boeve | Voorzitter UitgesprokenZaak.nl
1. Wat is UitgesprokenZaak.nl?
UitgesprokenZaak.nl: betrouwbaar, persoonlijk en helder
UitgesprokenZaak.nl biedt consumenten en ondernemers een digitale, betrouwbare en laagdrempelige manier om geschillen op te lossen. Deze geschiloplossing gebeurt volledig onafhankelijk. UitgesprokenZaak.nl werkt veilig, snel en deskundig en levert controleerbare kwaliteit door een transparante manier van handelen.
Op een persoonlijke en toegankelijke manier zetten we ons in voor een onderling gedragen oplossing. Daar onderscheiden wij ons in, daar ligt onze kracht!
Bestuur
De geschillenregeling valt onder toezicht van het bestuur van de stichting UitgesprokenZaak.nl. Statutair is vastgelegd dat het bestuur bestaat uit twee leden met kennis van/affiniteit met het consumentenrecht of consumentenbelangenbehartiging, twee leden met kennis van/affiniteit met de branches waarover klachten kunnen worden ingediend en een onafhankelijke voorzitter. Het bestuur is in 2023 vier keer bij elkaar geweest.
Samenstelling van het bestuur:
- J. Boeve (voorzitter)
- R. van Dun
- R. Dorscheidt
- M. Streuer
- H.J. Kruit
Verantwoordelijkheden van het bestuur:
- Kwaliteit van de geschillenbeslechting hooghouden en blijven door-ontwikkelen;
- Waarborgen van onafhankelijkheid;
- Waarborgen van veiligheid en gebruiksvriendelijkheid van het systeem.
Het bestuur van de stichting is ook het bestuur van de Stichting Derdengelden UitgesprokenZaak.nl: deze stichting zorgt ervoor dat gelden die door consumenten in depot worden gestort, op een veilige plek staan.
2. Hoe werkt de procedure?
Voordat UitgesprokenZaak.nl wordt ingeschakeld, heeft de consument de klacht kenbaar gemaakt bij de ondernemer waar het product of dienst gekocht is. De ondernemer moet de tijd hebben gekregen om de klacht op te lossen. Is dat niet (goed) gebeurd of vindt de klant het aanbod van de ondernemer onvoldoende, dan is er sprake van een geschil. De consument bepaalt of een geschil doorgaat naar de volgende fase.
Op het moment dat er een geschil wordt ingediend, start de officiële procedure. De procedure bestaat uit 3 fases:
- Fase 1: Geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl, compleet maken van het dossier, hoor en wederhoor, bemiddeling;
- Fase 2: Beoordeling van het dossier door een onafhankelijk deskundige, bemiddeling daar waar mogelijk;
- Fase 3: Definitieve uitspraak door bindend adviseur.
Om te stimuleren dat partijen zich beiden inzetten voor een efficiënte en tegelijk een bevredigende afhandeling van het geschil, moet voor iedere fase apart betaald worden. Dit geldt voor beide partijen.
3. Doelstellingen 2023
De doelstellingen in 2023 waren:
- Doorontwikkeling van het geschilsysteem, met het doel deze zo optimaal en efficiënt mogelijk te laten werken;
- De organisatie zodanig inrichten, dat er circa 800 geschillen verwerkt kunnen worden;
- Het zorgdragen voor voldoende capaciteit aan bindend adviseurs en deskundigen;
- De gebruikersvriendelijkheid van de geschillenportal evalueren met organisaties die hier regelmatig gebruik van maken;
- Inzicht krijgen in de redenen waarom aangemelde geschillen niet doorgezet worden naar fase 1.
4. Resultaten van 2023
Gerealiseerd in 2023
In 2023 is het aantal geschillen die UitgesprokenZaak.nl heeft behandeld ten opzichte van 2022 met 14% gedaald. UitgesprokenZaak.nl ziet als een belangrijke oorzaak daarvan de daling van de omzet en het volume in de woonbranche in 2023. De meeste geschillen gingen over het al dan niet voldoen aan de verwachtingen van de consument.
Het digitale geschillensysteem met duidelijke communicatielijnen zorgt voor een efficiënt verloop van het proces. De meerderheid van het aantal in behandeling genomen geschillen wordt opgelost door in onderling overleg tot stand gekomen overeenkomst tussen consument en ondernemer. Dit is voor UitgesprokenZaak.nl een mooi succes dat onder professionele en onafhankelijke begeleiding van geschilbemiddelaars en deskundigen tot stand is gekomen. Als er toch niet tot een onderlinge oplossing gekomen wordt, dan leveren de bindend adviseurs een waardevolle bijdrage bij het oplossen van de geschillen.
Het geschillensysteem van UitgesprokenZaak.nl
Vanaf 2020 is volop ingezet op een optimaal en efficiënt werkend geschillensysteem voor alle gebruikers. Ieder jaar wordt het systeem verder geoptimaliseerd om geschillen goed en snel te kunnen verwerken. In 2023 heeft de ontwikkeling van de portal zich voornamelijk gericht op áchterkant van het systeem. Geschilbehandelaar kunnen in de portal nog efficiënter communiceren met de betrokken partijen.
Geschilbehandelaars UitgesprokenZaak.nl werkt uitsluitend met drie goed opgeleide geschilbehandelaars, ondersteund door twee secretariaatsmedewerkers. Natuurlijk is er continu aandacht voor scholing en opleiding van de geschilbehandelaars.
Deskundigen
Deskundigen worden voor één jaar door het bestuur benoemd en behoudens opzegging verlengd. UitgesprokenZaak.nl maakt gebruik van circa 30 deskundigen. Dit zijn experts op één of meerdere productcategorieën. Ook deze deskundigen zijn getrainde bemiddelaars. Specifiek voor de keukendeskundigen is er in 2023 een training gehouden op het gebied van werkbladen. Op de website van UZ vindt u een overzicht van de deskundigen die in 2023 actief zijn geweest voor UitgesprokenZaak.nl.
Bindend adviseurs Bindend adviseurs worden voor één jaar door het bestuur benoemd en behoudens opzegging verlengd. In 2023 waren 11 bindend adviseurs actief voor UitgesprokenZaak.nl. Zij zijn allen meester in de rechten. Op de website van UZ vindt u een overzicht van de Bindend adviseurs die in 2023 actief zijn geweest voor UitgesprokenZaak.nl.
Niet doorgezette geschillen
18% van de aangemelde geschillen is in 2023 niet inhoudelijk behandeld. UitgesprokenZaak.nl heeft deze geschillen die wel zijn aangemeld maar niet doorgezet zijn naar fase 1 (de inhoudelijke behandeling) geanalyseerd. Uit deze analyse zijn als redenen naar voren gekomen:
- Consument en ondernemer zijn alsnog met elkaar tot overeenstemming gekomen;
- Geschillen voldoen niet aan de basiseisen van de geschillenregeling, zoals verwoord in artikel 20 van de CBW-Erkend regeling. Het betreft zaken zoals:
- Geschillen waarbij ondernemer niet in de gelegenheid is gesteld om op de initiële klacht te reageren;
- Geschillen die door een consument te laat aanhangig zijn gemaakt bij www.uitgesprokenzaak.nl.
Resultaten in cijfers
Productgroepen met relatief veel klachten waren: (zit)meubelen, keukens en vloeren. In 2023 had zo’n 83% van alle aangemelde geschillen betrekking op deze productgroepen.
De meeste klachten (90%) gingen over de vraag of het gekochte product al dan niet voldeed aan de verwachtingen van de consument.
Afronding per fase in 2023
30% van de dossiers die in behandeling zijn genomen zijn in fase 1 met behulp van de geschilbehandelaar opgelost, of zijn niet doorgezet naar fase 2.
40% van de dossiers die in behandeling zijn genomen zijn in fase 2 door een deskundige opgelost door middel van bemiddeling, of zijn niet doorgezet naar fase 3.
30% van de dossiers die in behandeling zijn genomen werd in fase 3 een bindende uitspraak gedaan door een bindend adviseur met daarbij de volgende uitkomsten:
- 40% gegrond: consument werd in het gelijk gesteld.
- 37% ongegrond: ondernemer werd in het gelijk gesteld.
- 21% deels gegrond: beide partijen werden gedeeltelijk in het gelijk gesteld.
- 2% zijn schikkingen
Doorlooptijd
De doorlooptijd voor geschillen die door UitgesprokenZaak.nl in behandeling worden genomen variëren per fase. De gemiddelde doorlooptijd van een geschil bedraagt per fase:
- Fase 1: 95 dagen (doelstelling 84)
- Fase 2: 48 dagen (doelstelling 42)
- Fase 3: 49 dagen (doelstelling 56)
5. Een blik vooruit
In 2024 zetten we volop in op toegankelijkheid en transparantie.
- Denk hierbij bijvoorbeeld aan het optimaliseren van de toegankelijkheid van de site voor mensen met een functiebeperking;
- Ook zal de site in het Engels te lezen zijn;
- Op de website wordt een animatiefilmpje geplaatst, met een praktische uitleg hoe een klacht ingediend kan worden en hoe deze dan behandeld wordt;
- Onderzocht wordt of er een spreekuur voor consumenten georganiseerd kan worden, dit om consumenten te informeren als ze moeite hebben met het systeem, informatie te verstrekken over de regeling of vragen over het proces te beantwoorden. In de praktijk is gebleken dat hier behoefte aan is;
- Ook wordt er nadrukkelijk ingezet op de verkorting van de doorlooptijden met name in fase 1, want hoe sneller een geschil opgelost is, des te tevredener zijn de consument en ondernemer;
- En uiteraard wordt het systeem continu doorontwikkeld.
Tot slot
UitgesprokenZaak.nl staat voor een laagdrempelige, begrijpelijke en betrouwbare manier om geschillen (digitaal) op te lossen. Dat was zo en dat blijft zo.
Zijn er vragen of opmerkingen, neem dan contact met ons op via info@uitgesprokenzaak.nl.