Inzicht in onze organisatie, doelen en resultaten
VOORWOORD
Vooruitgang in 2024: kwaliteit, toegankelijkheid en groei. 2024 was het jaar waarin we de puntjes op de i zetten. Stap voor stap hebben we onze geschillenregeling laagdrempeliger, sneller en effectiever gemaakt. We onderzochten hoe we, ondanks onze compacte organisatie, aan zo veel mogelijk ADR(Alternative Dispute Resolution)-criteria kunnen voldoen. Dit leidde tot concrete verbeteringen: een toegankelijkere website, inclusief taalgebruik en ondersteuning voor mensen met een functiebeperking, geoptimaliseerde procedures en een groeiend aantal deskundigen.
Met deze moderne en volwaardige geschillenregeling bieden we consumenten en ondernemers een effectieve manier om hun geschillen tot een goed einde te brengen. En we zijn nog niet klaar: een sterke geschillenregeling blijft in ontwikkeling, en daar blijven we ons de komende jaren met volle overtuiging voor inzetten.
Jan Boeve | Voorzitter UitgesprokenZaak.nl
1. Wat is UitgesprokenZaak.nl?
UitgesprokenZaak.nl: betrouwbaar, persoonlijk en helder
UitgesprokenZaak.nl biedt consumenten en ondernemers een digitale, betrouwbare en laagdrempelige manier om geschillen op te lossen. Deze geschiloplossing gebeurt volledig onpartijdig. UitgesprokenZaak.nl werkt veilig, snel en deskundig, en levert controleerbare kwaliteit door een transparante manier van handelen.
Op een persoonlijke en toegankelijke manier zetten we ons in voor een onderling gedragen oplossing. Daar onderscheiden wij ons in, daar ligt onze kracht!
Bestuur
De geschillenregeling valt onder toezicht van het bestuur van de stichting UitgesprokenZaak.nl. Statutair is vastgelegd dat het bestuur bestaat uit twee leden met kennis van/affiniteit met het consumentenrecht of consumentenbelangenbehartiging, twee leden met kennis van/affiniteit met de branches waarover klachten kunnen worden ingediend en een onafhankelijke voorzitter. Het bestuur kwam in 2024 vier keer bij elkaar.
Samenstelling van het bestuur:
- J. Boeve (voorzitter)
- R. van Dun
- R. Dorscheidt
- M. Streuer
- H.J. Kruit
Verantwoordelijkheden van het bestuur:
- Kwaliteit van de geschillenbeslechting hooghouden en blijven doorontwikkelen
- Waarborgen van onpartijdigheid
- Waarborgen van veiligheid en gebruiksvriendelijkheid van het systeem
Het bestuur van de stichting is ook het bestuur van de Stichting Derdengelden UitgesprokenZaak.nl. Deze stichting zorgt ervoor dat gelden die door consumenten in depot worden gestort op een veilige plek staan, en uitsluitend worden door- en/of terugbetaald volgens de afspraken tussen partijen zelf of het oordeel van de bindend adviseur.
2. Hoe werkt de procedure?
Allereerst maakt de consument de klacht kenbaar bij de ondernemer waar het product of de dienst is gekocht. De ondernemer krijgt vervolgens de tijd en gelegenheid om de klacht op te lossen. Gebeurt dit niet (goed), of vindt de klant het aanbod van de ondernemer onvoldoende, dan wordt een klacht een geschil. De consument bepaalt of een geschil doorgaat naar de volgende fase.
Wordt een geschil ingediend, dan wordt eerst de bevoegdheid en ontvankelijkheid getoetst. Is het dossier vervolgens compleet, dan start de officiële procedure. Deze bestaat uit drie fases:
- Fase 1: Geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl, hoor en wederhoor, bemiddeling.
- Fase 2: Beoordeling van het product en/of de geleverde dienst door een onafhankelijk deskundige, bemiddeling waar mogelijk.
- Fase 3: Bindende uitspraak door de bindend adviseur.
Voor beide partijen geldt dat er per fase wordt betaald. Dit om te voorkomen dat er betaald moet worden voor een hele procedure, terwijl er misschien al snel een onderlinge oplossing is en er minder kosten gemaakt zijn.
3. Doelstellingen 2024
De doelstellingen in 2024 waren:
- Zorgen voor voldoende bindend adviseurs, deskundigen en geschilbehandelaars en deze capaciteit behouden.
- Binding met de bindend adviseurs en de deskundigen versterken door jaarlijkse bijeenkomsten en nieuwsbrieven.
- Een aantal aanpassingen in het proces op basis van criteria voor ADR (Alternative Dispute Resolution) doorvoeren.
- Kwaliteitsborging- en verbetering van de deskundigenrapportages.
- Doorontwikkeling van het geschilsysteem, met het doel deze zo optimaal en efficiënt mogelijk te laten werken.
4. Resultaten van 2024
Algemeen
Het digitale geschillensysteem met duidelijke communicatielijnen zorgt voor een efficiënt verloop van het proces. De meerderheid van het aantal in behandeling genomen geschillen wordt opgelost in onderling overleg tussen consument en ondernemer, onder leiding van een geschilbehandelaar of een deskundige. Lukt dat niet, dan bepaalt de bindend adviseur de uitkomst van het geschil. UitgesprokenZaak.nl is trots op het feit dat dit laatste in een minderheid van de zaken nodig is. Een onderlinge oplossing leidt immers tot grotere tevredenheid van partijen.
Deskundigen, bindend adviseurs en geschilbehandelaars
Deskundigen worden voor één jaar door het bestuur benoemd en onder voorbehoud van opzegging verlengd met een jaar. UitgesprokenZaak.nl maakt gebruik van ongeveer 30 deskundigen. Dit zijn experts op één of meerdere productcategorieën. Ook deze deskundigen zijn getrainde bemiddelaars. Ieder jaar wordt een groep deskundigen in een bepaalde productgroep bijgeschoold. Dit jaar hebben de meubeldeskundigen een training gevolgd op het gebied van zitmeubelen. Op de website van UZ vindt u een overzicht van de deskundigen die in 2024 actief zijn geweest voor UitgesprokenZaak.nl.
Bindend adviseurs worden voor één jaar door het bestuur benoemd en onder voorbehoud van opzegging verlengd met een jaar. In 2024 waren 11 bindend adviseurs actief voor UitgesprokenZaak.nl. Zij zijn allen meester in de rechten. Op de website van UZ vindt u een overzicht van de bindend adviseurs die in 2024 actief zijn geweest voor UitgesprokenZaak.nl.
UitgesprokenZaak.nl werkt uitsluitend met drie goed opgeleide en onafhankelijke opererende geschilbehandelaars, ondersteund door twee secretariaatsmedewerkers. Natuurlijk is er continu aandacht voor scholing en opleiding van de geschilbehandelaars.
Aanpassingen in het geschillenproces
Voor de uitvoering van de geschillenregeling hanteert UitgesprokenZaak.nl zo veel als mogelijk de richtlijnen zoals deze zijn verwoord in ADR-wetgeving. Op basis daarvan zijn in 2024 een aantal aanpassingen in het proces doorgevoerd. Dit leidde tot de volgende concrete verbeteringen:
- Er is een bedenktermijn ingeregeld voor de consument na een schikking in de tweede fase.
- De bereikbaarheid van UitgesprokenZaak.nl is verbeterd. Sinds het najaar van 2024 zijn medewerkers van UitgesprokenZaak.nl tussen 09.00 en 10.00 uur rechtstreeks telefonisch bereikbaar voor algemene vragen.
- Er is per 1 januari 2025 geen minimale orderwaarde meer van toepassing bij het indienen van een geschil.
- Vanaf het najaar van 2024 is er een wrakings- en verschoningsprocedure ingevoerd.
Kwaliteitsborging en verbetering van de deskundigenrapporten
In 2024 is actief gewerkt aan de kwaliteitsborging en verbetering van de deskundigenrapporten. Alle deskundigenrapporten worden op kwaliteit gecontroleerd door de geschilbehandelaar en daar waar nodig worden suggesties gegeven ter bevordering van de kwaliteit.
Doorontwikkeling van het geschilsysteem
In 2024 is de website van UitgesprokenZaak.nl voorzien van een tool die de bruikbaarheid voor functiebeperkten sterk verbetert. Daarnaast zijn aan de ‘achterkant’ van het portal aanpassingen doorgevoerd, waardoor geschilbehandelaars nog efficiënter kunnen communiceren met de betrokken partijen.
Ook is er een animatiefilm ontwikkeld voor de website, die de werkwijze en procedure van UitgesprokenZaak.nl op een eenvoudige manier toelicht.
Er is een Engelstalige deelwebsite in ontwikkeling. Doelstelling is om deze begin 2025 actief te hebben.
Resultaten in cijfers
In 2024 is het aantal geschillen die UitgesprokenZaak.nl heeft behandeld met 14% gedaald ten opzichte van 2024. Dit is een trend die al langer zichtbaar is. Met name de daling van de afzet in de woonbranche bij CBW-erkende woonwinkels ziet UitgesprokenZaak.nl daarvan als een belangrijke oorzaak. De meeste geschillen gingen over het al dan niet voldoen aan de verwachtingen van de consument.
Productgroepen met relatief veel klachten waren (zit)meubelen, keukens en vloeren. In 2024 had ongeveer 90% van alle aangemelde geschillen betrekking op deze productgroepen.
Afronding per fase in 2024
32% van de dossiers die in behandeling zijn genomen, is in fase 1 met behulp van de geschilbehandelaar opgelost of niet doorgezet naar fase 2.
41% van de dossiers die in behandeling zijn genomen, is in fase 2 door een deskundige opgelost door middel van bemiddeling of niet doorgezet naar fase 3.
Bij 27% van de dossiers die in behandeling zijn genomen, werd in fase 3 een bindende uitspraak gedaan door een bindend adviseur met daarbij de volgende uitkomsten:
- 45% gegrond: consument werd in het gelijk gesteld.
- 40% ongegrond: ondernemer werd in het gelijk gesteld.
- 13% deels gegrond: beide partijen werden gedeeltelijk in het gelijk gesteld.
- 2% is beëindigd zonder een bindend advies.
Doorlooptijd
De doorlooptijd voor geschillen die door UitgesprokenZaak.nl in behandeling worden genomen variëren per fase. De gemiddelde doorlooptijd van een geschil bedraagt per fase:
- Fase 1: 67 dagen
- Fase 2: 77 dagen
- Fase 3: 86 dagen
De doorlooptijden in fase 2 en 3 zijn langer dan gewenst. Voor 2025 is een belangrijk aandachtspunt om deze doorlooptijden terug te brengen.
5. Een blik vooruit
In 2025 gaan we verder met het optimaliseren van de geschillenregeling. Er wordt nadrukkelijk ingezet op de verkorting van de doorlooptijden, met name in fase 2 en 3. De Engelstalige deelwebsite wordt actief, en samen met het bestuur wordt gekeken naar een zo optimaal mogelijke samenwerking met de werkorganisatie.
Verder staat preventie centraal. Op verschillende manieren zal worden onderzocht hoe geschillen tussen de consument en de CBW-erkende woonwinkel nog meer voorkomen kan worden. Vanzelfsprekend blijven cybersecurity en de vertrouwelijkheid van gegevensverwerking ook in 2025 belangrijke aandachtspunten.
Tot slot
UitgesprokenZaak.nl staat voor een laagdrempelige, begrijpelijke en betrouwbare manier om geschillen (digitaal) op te lossen. Dat was zo, en dat blijft zo.
Zijn er vragen of opmerkingen, neem dan contact met ons op via info@uitgesprokenzaak.nl.
Tegoeden:
Gemaakt met afbeeldingen van pkproject - "Closeup of Annual Report Highlighting Company Profits and Employee Benefits" • alfa27 - "Business People Meeting Communication Discussion Working Office Concept" • DL/peopleimages.com - "Glass wall, ideas and business people with brainstorming, teamwork and feedback in meeting. Group, employees and manager with staff, women and positive result for review, startup and collaboration" • Song_about_summer - "Business analytics concept, financial charts and graphs, business intelligence, profit statistics and finance performance of company." • lovelyday12 - "close up hand framing looking view sunrise"