Atendimento a clientes Gestão de Negócios

PROPÓSITO

Simpatia não basta para atender bem. Além dos aspectos comportamentais do vendedor, o processo de atendimento a clientes é fator estratégico fundamental para um melhor desempenho organizacional.

O curso visa fornecer um amplo leque de visões do atendimento a clientes, com fundamentos e exemplos para que a organização possa se constituir em exemplo de atendimento, uma vez que as vendas não acontecem uma única vez, portanto, precisamos batalhar (e bem) para que sejamos os escolhidos nas próximas compras dos clientes.

Só consideraremos os clientes como os ativos mais importantes da empresa se o valor de cada cliente for monitorado e quantificado. Então, apresenta-se um exemplo de métrica para que a empresa possa obter "bons lucros" com foco no retorno do cliente à empresa e possíveis indicações de seus conhecidos.

PÚBLICO-ALVO

Organizações que necessitam aprimorar seu atendimento a clientes
Empresas/departamentos que necessitam detectar problemas no processo de atendimento a clientes
Empresas que entendem que o treinamento em atendimento a clientes é um investimento, e não um gasto
Vendedores que desejam melhorar seu currículo
Interessados em ingressar no mercado de trabalho que envolva atendimento a clientes
Organizações que adotam a estratégia de qualidade no atendimento a clientes

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO - MÓDULOS E PRINCIPAIS TÓPICOS

Introdução /

Vendedor /

Imagem do profissional
O que não fazer
O que fazer
Comunicação: telefone
Comunicação: oral
Mesa
Reunião
Negociação
Ouvir o cliente
Empatia

Empresa /

A responsabilidade da empresa
Ponto de venda
Apresentação de produtos ou serviços
Feiras
Relacionamentos no trabalho
Funcionário
Chefe
Inteligência emocional

Produto ou serviço /

Processo de venda ou atendimento /

Entendendo o porquê das reclamações dos clientes
Tecnologias auxiliares
Comunicação escrita
E-mail
Atenção e cuidados

Código de Defesa do Consumidor (CDC) /

Favor ou direito
Diferença: consumidor X clientes
Alguns destaques do CDC

Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) /

Conceito
Dicas de implementação
Benefícios do CRM
Insucesso do CRM
Módulos gerais do CRM

Cliente /

Cliente como solução e não problema
Principais motivos que levam as pessoas a deixar uma empresa
Regras básicas
Fidelização de clientes, você acredita nisso?

Pós-venda /

Vendemos e ponto final, será?
A importância das pesquisas de satisfação
Métrica para auxiliar no melhoramento do processo de atendimento a clientes a fim de proporcionar "bons lucros"

Encerramento /

Conceitos e dicas finais
Entendimento de que o atendimento a clientes é fator estratégico para o desempenho positivo da organização

CARGA HORÁRIA