UitgesprokenZaak.nl

Inzicht in onze organisatie, doelen en resultaten

VOORWOORD

Uitgesprokenzaak.nl is in 2020 opgericht om laagdrempelige, snelle en kwalitatief hoogwaardige klachtafhandeling te bieden in de Woonbranche. Inmiddels staat er een robuust systeem dat we ook in 2025 verder hebben geprofessionaliseerd. Door ons dagelijks telefonische spreekuur is de drempel voor consumenten nog lager geworden. Onze geschilbehandelaars hebben consumenten en ondernemers begeleid bij het optimaliseren van de dossiers.

We hebben ook dit jaar zowel onze deskundigen als bindend adviseurs in een intervisie omgeving bij elkaar gebracht om de kwaliteit van het proces verder te verbeteren. We publiceren alle uitspraken op de website, vanaf 2026 ook met naam van de bindend adviseur. Maximale transparantie draagt bij aan het verder verbeteren van het systeem. Kortom, we hebben een hoogwaardig en volwassen systeem waar de sector trots op kan zijn. Maar er zijn natuurlijk altijd wensen en verdere verbetermogelijkheden. In 2026 werken we verder aan het versnellen van de doorlooptijden in fase 2 en 3.

Jan Boeve | Voorzitter UitgesprokenZaak.nl

2. Hoe werkt de procedure?

Allereerst maakt de consument de klacht kenbaar bij de ondernemer waar het product of de dienst is gekocht. De ondernemer krijgt vervolgens de tijd en gelegenheid om de klacht op te lossen. Gebeurt dit niet (goed), of vindt de klant het aanbod van de ondernemer onvoldoende, dan wordt een klacht een geschil. De consument bepaalt of een geschil doorgaat naar de volgende fase. Wordt een geschil ingediend, dan wordt eerst de bevoegdheid en ontvankelijkheid getoetst in de beginfase. Is het dossier vervolgens compleet, dan start de officiële procedure. Deze bestaat uit drie fases:

• Fase 1: Geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl, hoor en wederhoor, bemiddeling.
• Fase 2: Beoordeling van het product en/of de geleverde dienst door een onafhankelijk deskundige, bemiddeling waar mogelijk.
• Fase 3: Bindende uitspraak door de bindend adviseur.

Voor beide partijen geldt dat er per fase wordt betaald. Dit om te voorkomen dat er betaald moet worden voor een hele uitgebreide procedure, terwijl er misschien al snel een onderlinge oplossing is en er minder kosten worden gemaakt. In afwijking van de gebruikelijke betaling van de geschilkosten per fase, wordt bij geschillen met een depotbedrag het geschiltarief voor fase 1 t/m 3 direct bij aanvang van het geschil van de consument gevraagd. Dit omdat het reglement bepaalt dat de behandeling van een geschil met depot automatisch doorstroomt naar de volgende fase, als consument en ondernemer in een eerdere fase niet tot overeenstemming zijn gekomen.

Aanpassingen in het geschillenproces

Ten aanzien van het primaire proces heeft UitgesprokenZaak.nl in 2025 onderzoek gedaan naar verbeterpunten. Dit leidde tot de volgende concrete aanpassingen:

1. Het ontwikkelen van een reviewsysteem voor zowel consument als ondernemer met als doel om verbeterpunten te identificeren en door te voeren. Het reviewsysteem wordt in 2026 uitgerold.
2. Telefonisch contact opnemen met consumenten in de beginfase indien een reactie uitblijft. Het doel is om de communicatie met consumenten te verbeteren en het aantal gesloten dossiers in de beginfase wegens het uitblijven van een reactie verminderen.
3. De ingebruikname van de Engelstalige deelwebsite.

Telefonische bereikbaarheid

In 2025 is gebleken dat zowel consumenten als ondernemers veel gebruik maken van het telefonische spreekuur op werkdagen van 09:00 uur tot 10:00 uur. Tijdens het telefonische spreekuur krijgt UitgesprokenZaak.nl onder andere vragen over het aanmelden van een geschil, de procedure en de kosten. Op deze manier kan UitgesprokenZaak.nl consumenten informeren. Voor consumenten met een lopend geschil en ondernemers is UitgesprokenZaak.nl op werkdagen de hele dag telefonisch bereikbaar.

Kwaliteit van deskundigenrapporten en bindend adviseurs

Natuurlijk wordt er continu aandacht geschonken aan goede leesbaarheid van de deskundigenrapporten en bindend adviezen. Dit is van groot belang voor zowel de consument als de ondernemer. Deskundigenrapporten en bindend adviezen worden om die reden altijd nagekeken op leesbaarheid.

Communicatie en kennisdeling via LinkedIn

Sinds 2025 is UitgesprokenZaak.nl actief op LinkedIn om de zichtbaarheid te vergroten en kennisdeling te bevorderen. Wekelijks worden berichten geplaatst over onder andere de werkwijze en juridische kaders binnen de geschillenregeling. Daarnaast worden relevante bindend adviezen belicht in de rubriek 'Uitspraak van de maand'.

Privacy en de AVG

Dit zijn onderwerpen die hoog op de agenda stonden en staan. In 2025 heeft een rechtenstudent in opdracht van UitgesprokenZaak.nl haar afstudeerscriptie geschreven. Zij heeft onderzoek gedaan naar de mate waarin UitgesprokenZaak.nl conform de AVG te werk gaat. Het doel hiervan is om inzichten en kennis op te doen over de huidige processen en verbeterpunten. Op basis van de resultaten van het onderzoek worden de aanbevelingen in 2026 doorgevoerd.

Onderzoek naar laagdrempeligheid in de beginfase

Omdat de kwaliteit hoog in het vaandel staat, heeft UitgesprokenZaak.nl in 2025 onderzoek gedaan naar de laagdrempeligheid van de procedure. Uit dit onderzoek bleek dat het merendeel van de gesloten geschillen in de beginfase gevallen betreft waarbij de consument en de ondernemer samen tot een onderlinge oplossing zijn gekomen. Verder is uit het onderzoek naar voren gekomen dat in veel gevallen een reactie vanuit de consument is uitgebleven. Er is een terugbelactie uitgevoerd om inzicht te krijgen in de reden waarom een reactie van de consument is uitgebleven. Om de communicatie met consumenten te verbeteren en het aantal gesloten dossiers vanwege het uitblijven van een reactie van de consument te beperken is de werkwijze aangepast. Bij het uitblijven van een reactie vanuit de consument, neemt UitgesprokenZaak.nl telefonisch contact op.

Tot slot

UitgesprokenZaak.nl staat voor een laagdrempelige, begrijpelijke en betrouwbare manier om geschillen (digitaal) op te lossen. We blijven continu in beweging: we analyseren onze processen, verbeteren waar mogelijk en houden klanttevredenheid altijd scherp in het vizier. Dat was zo, en dat blijft zo.

Zijn er vragen of opmerkingen, neem dan contact met ons op via info@uitgesprokenzaak.nl.