Een solide basiskennis draagt bij aan een beter begrip en daarmee aan de ontwikkeling van jouw plannen. Het bevordert met name het tweede aspect, wat een belangrijk doel is van dit programma: jou in staat stellen je eigen plan te ontwikkelen. In deze eerste module nemen we je mee in de theoretische basiskennis van klantdata.
Maturity model
Een maturity wattuh? Een populaire term voor een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. In dit geval het volwassenheidsniveau van de digitale activiteiten. Zo kan je zien welke optimalisaties op welk moment het grootste rendement kunnen opleveren voor jouw bedrijf. Het prettige van het model is dat het helpt te kijken naar het complete plaatje en om tussentijdse stappen op verschillende aspecten te formuleren.
Verschillende modellen
Er is in de afgelopen jaren een behoorlijk aantal varianten van een maturity model ontwikkeld en gepubliceerd, specifiek voor de Nederlandse retail. Bijvoorbeeld de Digital Commerce Marketing Meetlat van De Nieuwe Zaak i.s.m. Twinkle. Die spreken van de fases productmarketing, kanaalmarketing, doelgroepmarketing, persoonlijk en next best action. Ook een aangestelde expertgroep vanuit het Thuiswinkel-kennisplatform Shopping Tomorrow heeft een model én een “Personalisatie Maturity Check” ontwikkeld om te kijken waar je staat en wat je volgende stappen kunnen zijn. Zij spreken van de fases Surviving, Pioneering, Managing & Leading. De noodzaak om opnieuw een model te ontwikkelen is er dus niet, wel kunnen we het wellicht iets vereenvoudigen.
Wat de modellen gemeen hebben, is dat ze kijken naar onderstaande aspecten:
- Wat je wil doen: ambitie & strategie
- Hoe je dat meet: doelen & KPI’s
- Wat je weet: klantinzichten & data
- Wat je kunt: organisatie & techniek
Het kernidee is dat je deze aspecten met elkaar in lijn moet brengen voordat je doorgaat naar de volgende fase. Anders loop je het risico dat het uit balans raakt. Bijvoorbeeld, je hebt wel de ambitie maar niet de vereiste techniek, of je beschikt wel over de techniek maar mist de vereiste competenties en capaciteit in de organisatie.
Toelichting model
Het idee van het model is dat je grotendeels iedere fase doorloopt. Je identificeert aan de hand van de beschrijvingen welke fase op dit moment het meest op jou van toepassing is. Vervolgens bekijk je de volgende fase en analyseer je wat daarvoor nodig is om deze te bereiken.
Werk je momenteel nog met één hoofddoelgroep en past jouw allround marketeer de communicatie nergens aan? Met andere woorden, bevind je je nog in de eerste fase? Dan is het duidelijk dat je de belangrijkste sub-doelgroepen of segmenten binnen jouw klantenkring moet gaan identificeren. Dat kan zo simpel zijn als het indelen van klanten in categorieën zoals dames, heren en kinderen, midden- en hoogsegment shoppers, of op basis van verschillende redenen om iets aan te schaffen. Maar ook verschillende loyaliteitsniveau’s middels een Recency, Frequency & Monetization-analyse (RFM), dit bespreken we in module 5.
Aan de slag
Een goed begin is het halve werk, dus check waar jij staat met jouw bedrijf! In de andere modules binnen dit programma geven we je concrete handvatten om stappen te zetten binnen het model.